マナー

マナーについて、みなさんはどのようなことが浮かびますか?
皆さんは多くの人とかかわりあいながらお仕事にあたります。
正しい言葉遣い・敬語・挨拶・身だしなみを気をつけることで、相手の自分に対する印象はだいぶ違ってきます。
大事なことは、自分が相手にとって安心して接することができる人であるか、ではないでしょうか・・・。

挨拶

ポイントは機に応じ、相手を見て、気持ちを込めて、はっきりと発声することです。

◆機に応じて
挨拶するべきときに必ず挨拶をすること。自分から率先して挨拶をすることが基本です。 T(時)P(場所)O(機会)に配慮した挨拶をすることも大切です。
◆相手を見て
相手の目を見て挨拶する相手をはっきりとさせること。短い言葉により相手に気持ちを送ります。 誰に向けて話しているのかわかるようにしましょう。またそのときは笑顔で相手の目を見て行うようにしましょう。
◆気持ちを込めて
気持ちのこもっていない挨拶は相手に見抜かれてしまい、不快に感じてしまいます。 たとえ不器用な挨拶でも、気持ちが入っていれば相手に充分伝わります。
◆はっきりと
相手に聞こえるように挨拶をすること。元気に無い声やぼそぼそとした声は相手に暗い印象を与えます。 正しい言葉ではっきりと発声することが基本です。

お辞儀

自分の身を低くして相手を敬う気持ちを身体で表現した挨拶です。

お辞儀の基本

お辞儀するときに大切なことは、頭だけ下げずに頭から腰までまっすぐにし、ゆっくりと丁寧に身体を前に傾けることです。視線はお辞儀の角度により下に向かい、両手は身体の横または前に(左手が上)つけましょう。

立礼
  • 会釈(15°)同僚や親しい人とすれ違ったとき。
  • 中礼(30°)自分よりもたちばが上の人に行うとき。
  • 最敬礼(45〜60°)もっとも丁寧なお辞儀。お詫びや感謝の気持ちを充分に伝えたいとき。
座礼
  • 座布団の右側に座る。
  • 膝の前で手を揃え状態を30°に傾ける。
  • ※注意:猫背にならない。座布団の上で挨拶しない、挨拶を終えてから座布団に座る。

言葉遣い

私たちの「相手」は「人」です。言葉遣いひとつで、お客様やスタッフとの関係が壊れてしまうこともあります。 ビジネスの現場では正しく綺麗な言葉で対応することが望ましく、人間関係もうまくいきます。 なれなれしい言葉、流行り言葉、省略言葉は禁句です。 また、敬語を使っていても語尾を延ばしたり、発音をあげたり、聞き取りづらいイントネーションも注意するべきでしょう。 良好な人間関係を築き、関係を継続し仕事の成果を挙げるためにも、言葉遣いは大変重要なのです。

言葉遣いの基本

◆やさしい心とやさしい表現
「言葉は心の表れ」心のこもったやさしい言葉づかいをしましょう。
◆相手に応じて使い分ける
「友人」「職場」「外部」を一緒にしてはいけません。公私混同はやめましょう。
◆語尾は「です」「ます」
語尾を伸ばすと相手に不快な印象を与えてしまいます。
◆気持ちゆっくりと話す
早口になると相手はよく聞き取れません。気持ちゆっくり話したほうが相手に理解されやすいので注意しましょう。
◆専門用語・横文字はなるべく避ける
相手により専門用語や横文字が多く話すと理解が困難です。意味も伝わりづらい上、聞いている人は疲れてしまいます。言い換えたり分かりやすい言葉を使いましょう。

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敬語

言葉遣いと同様に敬語をきちんと使えないと社会人として恥ずかしいことです。敬語の使い方を正しく身につけましょう。敬語には3種類あります。再確認しましょう。

尊敬語
相手の行動や状況などへの敬意を表す。
尊敬を表す名詞:先生、あなた、方
尊敬を表す動詞:おっしゃる、ご覧になる
尊敬を表す接頭語・接尾語:御社・○○さん、そちらさま

謙譲語
自分を低めていうことによって相手への敬意を表す。
謙譲を表す名詞:わたくし、わたくしども
謙譲を表す動詞:いただく、差し上げる
謙譲を表す接頭語・接尾語:弊社、小生、拝見

丁寧語
丁寧に言うことによって相手に敬意を表す。
「お」「ご」をつける。
「お」は訓読みの和語につけます。
「ご」は音読みの漢語につけます。

 
〜敬語チェック〜
◆行く
尊敬:いらっしゃる・行かれる
謙譲:うかがう・参る

◆来る
尊敬:いらっしゃる・来られる・おいでになる
謙譲:参る・うかがう

◆見る
尊敬:ご覧になる
謙譲:拝見する

◆聞く
尊敬:お聞きになる
謙譲:うかがう・拝聴する

◆言う
尊敬:おっしゃる・言われる
謙譲:申す・申し上げる

◆会う
尊敬:お会いになる・会われる
謙譲:お目にかかる

◆知る
尊敬:ご存知
謙譲:存じる・存じ上げる

◆食べる
尊敬:あがる・召し上がる
謙譲:いただく

◆与える
尊敬:下さる
謙譲:差し上げる

 
〜クレームなど〜
◆すみません
敬語:誠にもうしわけございません
※いつもより丁寧に

◆わかりにくかった
敬語:説明が足りませんでした
※こちらが悪いという姿勢を

◆そうですね
敬語:ごもっともです
※相手の立場に立った表現

◆わかりました
敬語:確かに承りました
※丁寧に受ける

◆そうですか
敬語:おっしゃるとおりでございます
※相手の立場に立って同調

◆私にはわかりません
敬語:私にはわかりかねます
※わからないという言葉は使わない

身だしなみ

お客様や職場の人たちは出会った瞬間に、目で「身だしなみ」の良し悪しという情報をキャッチし、
その人の人格や仕事の能力を判定します。
そして、一度もたれた印象はその真偽に関わらず、なかなか修正されることはありません。

T:Time「タイム:時間」
P:Place「プレース:場所」
O:Occasion「オケージョン:目的」

第一印象を決定付ける要因
見た目、態度・・・・・85%
声のトーン、話の内容・15%

「おしゃれ」は自分のためのこと。
「身だしなみ」は相手への敬意を示すものであり、相手がどう感じるかです。

フケ、鼻毛、口臭、体臭は他人からはなかなか注意をしにくいものです。
自分自身でよく気をつけなければなりません。

〜身だしなみチェック〜
◆髪は清潔ですか? ◆化粧は派手過ぎていませんか? ◆髭や鼻毛は伸びていませんか?
◆口は綺麗ですか? ◆口臭はありませんか? ◆耳は綺麗ですか?
◆手は汚れていませんか? ◆爪は伸びていませんか? ◆動きやすい服装ですか?
◆服は汚れていませんか? ◆靴下は綺麗ですか? ◆靴は汚れていませんか?

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